智电时代，如何用服务“拿下”用户？问界是这么做的

随着电动化、智能化发展，汽车行业的价值从产品＋技术转向以用户为中心的模式，如何给更多用户提供新鲜有趣的服务体验，在整个拥车周期中塑造始于车但大于车的多元化生态服务成为了重要课题。基于此，各大品牌纷纷开始探索用户经营之道，从柔性化生产节奏、个性化定制生态，到不打扰式服务等等，可谓百花齐放。那么，到底如何变革才能做好服务，让用户信赖与自豪，与品牌产生更深度的链接？

从案例来看什么样的服务值得点赞？

9月10日，在华为全场景发布会上，一位问界车主现身分享了一段经历。6月份，家人驾驶着自己的问界M9自驾出行，途径内蒙古时，因为驱赶飞进车内的马蜂，导致误操作翻下落差近5米的山沟。事故发生时，车上人员手机信号全无，车辆安全系统检测到车辆发生碰撞风险，即刻通过强大的车机信号致电用户确认状态，并精准定位车辆所在位置，为后续快速救援提供关键信息，帮助车主和家人及时脱困，重归安全之路。

另一位问界M9的用户于西藏自驾旅行时，在海拔4000多米的高原地区遭遇爆胎，地处荒凉且环境恶劣的高原，面对突如其来的困境，非常无助焦虑。但是在拨通救援热线后，工作人员往返数百公里为其递送备胎，及时解决了燃眉之急。等待救援的过程中，问界也给予了用户无微不至的关怀。由于用户地处偏远，已有几个小时的时间未进食，奔赴现场的工作人员还自发准备饭菜，为他们带去了温暖。

不止是困境救援服务、备胎递送服务，问界还有针对车辆维修时无车可用的出行难题提供的继续旅行服务，全天候、全方位守护用户安心出行。问界的救援热线7*24小时在线，不论昼夜，不论远近，只要用户需要就会迅速响应，给足了每一位用户无忧出行的底气。在口口相传的认可与赞扬中，问界收获了良好的口碑，被赞誉为豪华品牌服务的标杆。问界的成功正是因为抓住用户体验，打破传统服务模式的被动，主动定义服务过程，提供了超越用户预期的全程愉悦体验。而好服务也会被用户感知，带动大众对品牌及企业的认知度、好感度，进而对建设品牌形象起到更加积极的作用。

从用户口碑来看什么样的服务会带来转化？

关于问界，网络上有个流行词叫野生销售，意思就是说，很多问界车主自发帮忙推销该车。比如刘皇叔于和伟，他拍了问界M9的视频上传到社交媒体，不知情的人都以为他签了代言，但其实他也是受到其他人推荐，真心喜欢这款车。后来，很多知名演员、运动员等各界名流都陆陆续续加入了野生销售的行列，推动问界M9的口碑快速破圈。要知道，在2024年度上半年中国市场豪华品牌NPS排行榜中，问界拿下了第一的好成绩，就连一直以服务至上的蔚来都排在了第二。

那么，为什么问界车主对品牌如此热爱，心甘情愿为爱发电？或许很多人会说，这是品牌的广告营销。但其实不然，究其原因是他们真的上头，问界在强悍的产品力之外，还以极致的服务体验实现了核心用户的满意，带来了更高的忠诚度、活跃度和留存率，用户的认可与肯定也推动问界持续提升服务水准，做到越来越细腻。基于此，不断向新用户做口碑传播与推荐，然后带来新用户的转化，最终形成完整的闭环。

另外还有一点值得关注的是，问界为喜爱品牌、推介品牌的用户准备了相应的感恩回馈权益，除了积分，还有免费补胎、免费洗车充电、免费保养、OTA优先商推、免费取送车、代驾服务等多项内容，这一系列丰富而周到的权益，在汽车行业中实属罕见，充分彰显了问界对用户的满满诚意与深切关怀。

问界是如何做到的？

任何品牌都有自己的服务体系，问界能被高度认可源于其CARE关爱服务的高度完善。该服务聚焦四大价值，分别为用户为中心、主动(Active)、尊重(Respect)以及数字化(E-service)，贯穿售前、交付及售后的全链路、全场景，以智慧服务为用户带来了更智能、更直接、更高效的体验。

以主动来说，即更加积极，更有预见性。过去的服务模式往往是用户提出要求，服务采取行动。而问界在不打扰的基础上主动关注用户的用车生活，提供主动预见、上门服务、无忧保障等服务项目。

其中，主动预见主要是以智能网联能力、大数据云算力及强大的技术实力支撑，为用户提供主动守护服务，时刻关注车辆行车状态，实时守护、提前预警，时刻为用户们的用车生活提供专业服务及贴心关怀。当车辆出现紧急情况时，安全系统会立即发出警示，为车主的安全驾驶保驾护航。问界能够快速精准地进行道路救援，依托的也正是这一点。

上门服务则贯穿用户用车的全生命周期，涵盖上门试驾、上门交付、上门取送车等服务项目。无忧保障是瞄准了用户的痛点，精准到补能和维修两部分。前者，通过提供详实的充电地图指引、7x24小时V2V补能服务，积分兑换充电费用、家用充电桩年检服务免费等补能服务，为用户带来便捷的同时降低用车成本；后者则是针对意外情况下产生的缺电、道路困境、车辆抛锚等情况提供7X24小时全天候守护承诺，保障用户的出行安全。

事实上，从成立至今，问界一直在践行全心全意为用户服务这一点，不断推动智慧服务升级，让用户在多维场景中均能享受透明、高效、优质的智慧服务体验。近期，问界还针对季节与假期出行需求推出了秋季服务活动、国庆补给站等项目，让品牌关爱一路相随。

在今天车市存量竞争的背景下，问界的CARE关爱服务形成了更加强大的力量，让用户建立起了情感沉淀，助力品牌口碑的传播与延伸。可以说，我们清晰地看到了问界的商业模式不是以车辆交付为核心利益点，而是以用户为核心来配置资源，让产品破圈、服务破圈、口碑破圈，最终实现销量破圈。

9月，问界共交付新车35560辆，其中，全景智慧旗舰SUV问界M9系列交付15496辆，连续6个月蝉联中国豪华市场50万元以上车型销量冠军，目前累计交付已超10万辆，改写中国高端汽车市场新格局；国民SUV问界新M7系列交付16805辆，上市12个月累计交付新车20万辆，再创中国新能源豪华品牌新纪录。问界品牌量价齐飞，成功打破高端市场的传统格局，正在引领中国汽车品牌向更高价值维度迈进。